Oficina Multifamiliar: Un Toque Humano con Capacidad de Respuesta & Cohesión ( parte 2)
En un artículo anterior (Oficina Multifamiliar: un nuevo paradigma de confianza para los inversores (Parte 1), hablamos sobre cómo las OMF han surgido como auténticos proveedores de confianza para los clientes, generando credibilidad y mostrando profesionalismo. Es más, para muchas familias adineradas, tener confianza en un profesional financiero es el elemento determinante de la relación para lograr el mejor resultado.
Pero, concretamente, ¿cuáles son los beneficios clave de trabajar con las OMF que están atrayendo a las personas adineradas?
Según John Bowen, fundador de CEG Advantage, alrededor de tres cuartos de los participantes en una encuesta de 206 individuos «ultra wealthy», dijeron que preferían trabajar con oficinas multifamiliares. Otro 15% se inclinó por las empresas de gestión patrimonial. Menos del 10% se decantó por los asesores de inversión. Los restantes optaron por empresas de planificación. Es evidente que los individuos «ultra wealthy» se sienten mucho más atraídos por las oficinas multifamiliares.
Lo que es esencial para las familias adineradas es que obtengan los resultados que esperan. Una característica peculiar de las oficinas multifamiliares bien gestionadas, lo que puede aparecer de distintas formas, es que están extremadamente orientadas al servicio. No solo resuelven rápidamente los problemas, sino que además los anticipan y ofrecen las soluciones adaptadas.
Casi la mayoría de los individuos «ultra wealthy», que opta por las oficinas multifamiliares, habla de su capacidad de respuesta y del enfoque holístico como razones fundamentales para sentirse atraídos por el modelo. Aproximadamente cuatro de cada cinco buscan soluciones de vanguardia y ven las oficinas multifamiliares como los mejores proveedores de servicios y productos excepcionales.
Un toque humano con capacidad de respuesta
Para muchas familias adineradas, sacar el mayor partido de su situación y apoyar un fuerte legado requiere un enfoque y unos recursos significativos. Pero proporcionar a las familias una buena selección de acciones y una inversión inteligente o una estrategia de optimización fiscal ya no es suficiente. En la actualidad, se trata de agregar un toque humano o un elemento humano. En nuestro artículo anterior, hablamos de que el aspecto humano es el recurso más importante de una OMF.
Las personas adineradas esperan una amplia gama de servicios en un solo lugar y confían en que se lleven a cabo mediante una estrategia sencilla y cohesionada. El hecho de tener que manejar inversiones, impuestos y recursos requiere algo más que una aplicación en un teléfono. La mayoría de las veces se necesita mas que un solo asesor profesional altamente cualificado. Porque manejar las riquezas no es tarea fácil. Y para la mayoría de estos clientes, tener a alguien o a un grupo de expertos que los guíe personalmente a través de complicadas leyes fiscales o de estrategias de inversión es algo muy valioso. Este es el tipo de relación personal que las familias pueden construir con un family office. Gracias a este factor humano, el ambiente de trabajo es mucho más cercano. Es por estos motivos que muchas familias opinan que su relación con la Oficina Multifamiliar es muy cercana, a menudo con una interacción diaria. Gracias a esta conexión única, la OMF puede desempeñar un papel que va mucho más allá de la gestión de una cartera de valores.
Debido a que las oficinas multifamiliares se centran en unos pocos clientes, los asesores tienen más tiempo para concentrarse en las necesidades de las familias. Al contrario, cuando las familias tratan con bancos, un único asesor deberá atender a cientos de clientes. Los asesores de las oficinas familiares soportan menos presión y pueden enfocarse en proporcionar servicios de alta calidad.
Algunos bancos pronostican que las tecnologías como la inteligencia artificial pronto sustituirán al ser humano y permitirán ofrecer una experiencia más rápida y mejor a los inversionistas por un costo más bajo.
En una entrevista en 2017 con Bloomberg Television, Vikram Pandit, que dirigió Citigroup Inc. desde 2007 a 2012, dijo que en los próximos cinco años podrían desaparecer hasta el 30 por ciento de los empleos bancarios debido al desarrollo de las tecnologías en inteligencia artificial.
Pero la tecnología no puede sustituir la interacción humana. Siempre será necesario el razonamiento crítico, el pensamiento analítico, el juicio y la toma de decisiones. Para muchos de los inversionistas (si no todos), es fundamental interactuar con una persona real en el momento de obtener un asesoramiento de inversión o de resolver una cuestión financiera. ¿alguna vez ha tratado de resolver unos cargos en disputa por tarjeta de crédito con un asesor virtual? No tengo más que decir. Y sin un experto de su lado, auditando y señalando los errores en los estados de cuenta de su banco, es muy probable que pasen desapercibidos, a no ser que aparezca una demanda legal conjunta por parte de un desconocido abogado en los Estados Unidos.
El sistema bancario moderno es algo maravilloso que funciona casi con una precisión del 100%. Sin embargo, puede quedarse corto debido a errores tanto técnicos como humanos. Pero lo que mas frustra y perjudica la relación con los clientes es un canal de comunicación poco eficiente. Si usted elige cuidadosamente el canal más apropiado, refina las habilidades de comunicación y considera minuciosamente las necesidades de su cliente, mejorará de manera significativa la calidad de comunicación.
La mayoría de las veces, una capacidad de respuesta eficaz se reduce a simples preguntas como ¿qué necesita mi cliente o qué es lo que valora? Y ¿cómo se lo puedo ofrecer de manera que resulte comprensible para él? Usted no puede obtener una respuesta a estas preguntas sin un profundo conocimiento de su cliente, razón por la cual la comunicación humana es primordial y no hay nada donde esto sea más cierto que en el mundo de la asesoría financiera.
No se puede negar que hay pocas cosas más frustrantes para un inversionista que toparse con un profesional de las finanzas con una pregunta o una solicitud de información y no obtener una respuesta oportuna. Esto puede convertirse en un problema aún mayor en momentos de crisis. En el año 2014, el Instituto CFA declaró que la cualidad más deseable de una OMF era la capacidad de respuesta.
Esta gran capacidad de respuesta solo se puede alcanzar cuando los profesionales dan prioridad a la calidad por encima de la cantidad.
Cohesión
La capacidad de respuesta por sí sola no es el único elemento atractivo para trabajar con una OMF. Los inversionistas solo pueden obtener información relevante de manera oportuna si los asesores brindan un enfoque holístico para manejar los activos de sus clientes.
Es más, los clientes adinerados esperan una amplia gama de servicios en un solo lugar y esperan que se lleven a cabo mediante una estrategia sencilla y cohesionada.
Conforme se incrementa el patrimonio familiar, surgen más dificultades y los servicios de apoyo a las familias tienen un mayor protagonismo para resolver las complejidades. Por lo tanto, la amplitud y la integración de los servicios se vuelven esenciales. Las OMF ofrecen varios servicios de calidad: servicios tributarias y legales, acceso a la banca privada y servicios fiduciarios privados, custodia y gestión de documentos, administración de gastos, servicios de contabilidad, educación infantil, servicios inmobiliarios, servicios de apoyo a las familias y gestión familiar.
La cohesión ocurre cuando todos los distintos servicios, inversión y asesoría legal trabajan en conjunto. Es la integración de todos estos elementos que permite la óptima gestión de los patrimonios. La combinación de estos servicios en un solo lugar permite una mayor coordinación, lo que conduce a mejores resultados y a una reducción de costos. Y cuando el dinero en juego consiste en millones de dólares, un pequeño porcentaje es importante.
Teniendo estos servicios claves, una OMF puede ofrecer una información consolidada y generar informes que muestran claramente a las familias su posición de manera holística, mientras se mantiene una estricta confidencialidad. Esto permite a los expertos trabajar en conjunto y en estrecha colaboración, logrando una mayor eficiencia y dando como resultado mejores ideas y soluciones.
Maxime Berthet
CEO & Founding partner
Para Mayor Información:
info@kb-familyoffice.com
Noviembre, 2019
